Data dan fakta menunjukkan Telkomsel menjadi perusahaan telekomunikasi nomor satu di Indonesia. Menurut Kominfo pada 24 September 2020, Telkomsel memiliki 171 juta pengguna di Indonesia.
Jumlah tersebut tentu saja jumlah yang paling besar diantara kompetitor lainnya. Namun hal ini menjadi pisau bermata dua jika perusahaan plat merah ini tidak mampu mengaturnya dengan baik.
Oleh karenanya, sejak 2017 silam Telkomsel membangun sebuah teknologi kecerdasan buatan berbasis percakapan. Harapannya segala pertanyaan pengguna terkait layanan yang sedang dipakai dan promosi yang sedang dilakukan perusahaan bisa disampaikan olehnya.
Maka lahirlah sebuah chatbot bernama Veronika. Sebuah chatbot yang namanya diambil dari sebuah layanan kotak pesan masuk pada awal 2000-an, Veronica. Dengan peluncuran chatbot ini, Telkomsel kemudian membuat sebuah tagline Tanya Veronika Asisten Virtual.
Keberadaan Veronika ini menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi pertama di Asia Tenggara yang menggunakan chatbot untuk melayani penggunanya.
Perusahaan Dibalik Veronika
Veronika didesain untuk melakukan otomatisasi layanan pelanggan. Sehingga pengguna Telkomsel bisa dengan mudah menukar Telkomsel Poin mereka, melakukan pengecekan pulsa berikut paket datanya dan masa tenggang, membayar tagihan, dan seterusnya.
Yang menjadi catatan adalah pengguna Telkomsel tidak bisa menyampaikan keluhan lewat Veronika. Sebab keluhan ini mesti disampaikan langsung ke GraPARI. Meski begitu tentu saja keberadaan Veronika ini sangat menunjang proses bisnis dari Telkomsel.
Nah, pertanyaannya, apakah Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi membuat sendiri chatbot ini? Jawabannya: tidak. Telkomsel bekerjasama dengan Kata.ai.
Kata.ai
Kata.ai merupakan sebuah perusahaan rintisan yang fokus untuk menangani chatbot. Saat pertama kali muncul pada 2 Juni 2015, perusahaan ini bernama YesBoss dengan layanan utama asisten virtual untuk pelanggan perorangan.
Kata.ai sebetulnya tak sendiri dalam membuat Veronika. Mereka menjalin kerjasama juga dengan perusahaan asal Irlandia yang bergerak di bidang kecerdasan buatan.
Veronika dibuat oleh Kata.ai dengan dua produknya, yakni Kata Flow dan Kata NL. Kata Flow sendiri merupakan sebuah mekanisem otomatisasi melalui jalur percakapan di aplikasi tertentu.
Sementara Kata NL merupakan bahasa yang dipergunakan dalam program tersebut untuk berkomunikasi dengan manusia.
Kesuksesan Veronika
Menurut Kata.ai, Veronika telah sukses meningkatkan konversi hingga 45% untuk pengisian pulsa dan paket data.
Di sisi lain Veronika juga mampu mengotomatisasi hubungan dengan pelanggan hingga 97% tanpa adanya campur tangan dengan manusia.
Maka tak heran berbagai perusahaan lain mulai menyusul Veronika untuk meningkatkan jumlah konversi demi keuntungan perusahaan.